ИННОВАЦИОННЫЙ МАРКЕТИНГ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

Аннотация

Актуальность темы исследования обусловлена высокой потребностью бизнеса в формировании лояльности своих клиентов и поддержании ее с помощью инновационных методов и инструментов, отличающихся от аналогичных средств конкурентов, однако, этот процесс является более сложным, чем многие компании в настоящее время реализуют в своей маркетинговой деятельности. Объектом исследования является сфера услуг и сервисного обслуживания населения    Ростова-на-Дону, в качестве предмета исследования обозначены процессы, направленные на внедрение современных программ лояльности и формирование инновационных решений для укрепления лояльности клиентов с помощью доступных маркетинговых инструментов и методов. Учитывая тот факт, что сфера услуг, обладающая уникальными и сложными характеристиками, активно внедряет программы лояльности для своих клиентов, целью статьи является анализ конечной эффективности маркетинга лояльности клиентов, который влияет на клиентоориентированность компаний и, в конечном счете, направлен на принятие таких маркетинговых решений, которые могут быть инновационными проектами для сферы услуг. На основе методов и материалов исследования были определены задачи, которые направлены на изучение маркетинга лояльности клиентов, в том числе программ лояльности, используемых в практике компаний сферы услуг, с целью определения того, насколько они востребованы, интересны и выгодны для потребителей и обладают очевидной прогрессивностью для компаний. В ходе авторского исследования выделены и обсуждены основные особенности типичных программ лояльности региональных компаний, выявлены недостатки, сформированы решения, направленные на развитие инновационного маркетинга лояльности клиентов. По результатам проведенного исследования были разработаны кейсы для практических занятий по дисциплине «Маркетинговые исследования» кафедры маркетинга и рекламы Ростовского государственного экономического университета (РИНХ).

Ключевые слова: инновационные инструменты маркетинга, лояльность клиентов, маркетинговая деятельность, сектор услуг, управление клиентской лояльностью

Библиография

• Писарева Е.В. Клиентская лояльность в современной экономике: действия компаний и подходы к оценке // Вопросы экономики и права. 2015. № 82. С. 89-91.
• Юсупов А.Р. Лояльность клиентов как устойчивое конкурентное преимущество компании в сфере сервиса // Проблемы современной экономики. 2010. № 4. С. 409-411.
• Как общаться с клиентами, чтобы повысить их лояльность (2023). Тарасов Константин. URL: https://journal.tarasovkn.ru/kak-obshhatsya-s-klientami-chtoby-povysit-ix-loyalnost/ (дата обращения 14.10.2024).
• Нахратова Е.Е., Зотова А.И. Формирование потребительской лояльности на основе маркетинга взаимоотношений с клиентами // Новое поколение. 2016. № 10. С. 254-261.
• Абаев А.Л., Боровикова Т.В., Хроменкова Г.А. Формирование лояльности потребителей на основе концепции маркетинга взаимоотношений // Экономические системы. 2024. Том 17. № 1. С. 37-444. DOI: 10.29030/2309-2076-2024-17-1-37-44
• Доан М.Л. Качество сервиса и лояльность клиентов как конкурентные преимущества торгового предприятия // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. Вступление. Путь в науку. 2016. № 4(16). С. 126-134.
• Jacoby J., Chestnut R.W. Brand Loyalty: Measurement and Management. New York: Wiley, 2017. 157 p. (Наангл.).
• Ларионов В.А. Исследование клиентской лояльности в сфере оказания гостиничных услуг // Финансовые исследования. 2023. Том 24. № 1(78). С. 105-111. DOI: 10.54220/finis.1991-0525.2023.78.1.01
• Агеева Н.С., Воловская Н.М. Маркетинговые инструменты формирования потребительской лояльности // Экономика и бизнес: теория и практика. 2019. № 5-1. С.14-18.
• Смирнова Н.В. Клиентская лояльность и ее значение для предприятий розничной торговли // Актуальные проблемы экономики современной России. 2017. № 4. С.394-398.
• Кудряшов В.С., Луханин Д.В. Современные способы продвижения банковских услуг при взаимодействии с потенциальными клиентами // Juvenis Scientia. 2017. № 3. С. 6-10.
• Клеманина Ю.М., Муравьева О.А., Стеблякова Л.П., Вечкинзова Е.А. Цифровые экосистемы как механизм повышения уровня лояльности клиентов // Креативная экономика. 2024. Том 18. № 5. С. 1257-1274. DOI: 10.18334/ce.18.5.121073
• Бондаренко В.А., Гузенко Н.В., Межаев Р.М. Вопросы клиентоориентированности бизнеса в России: почему не все программы лояльности успешны // Вестник Южно-Российского государственного технического университета (НПИ). Серия: Социально-экономические науки. 2020. Том 13, № 5. С. 141-151. DOI: 10.17213/2075-2067-2020-5-141-151
• Россинская М.В., Иволгин М.М., Шульга В.Ю. Современные программы лояльности в B2B сегменте как эффективный инструмент управления клиентским опытом // Reports Scientific Society. 2024. № 3(47). С. 22-26.
• Аренков И.А., Константинова О.А., Аренков Ф.И. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение // Экономика, предпринимательство и право. 2020. Том 10. № 4. С. 1124-1135.

Информация об авторе

Армен Сергеевич Сагоян – канд. экон. наук, доцент; доцент, Ростовский государственный экономический университет (РИНХ), Ростов-на-Дону, Россия. E-mail: sagoyan.a@gmail.com. SPIN РИНЦ 6181-0723. ORCID 0009-0000-3903-4169

Для цитирования: Сагоян А.С. Инновационный маркетинг лояльности клиентов // BENEFICIUM. 2024. № 4(53). С. 65-73. DOI: 10.34680/BENEFICIUM.2024.4(53).65-73