ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ НА БАЗЕ ГЕНЕРАТИВНОГО ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА

Аннотация

В статье исследуется потенциал генеративного искусственного интеллекта для трансформации клиентского опыта и создания инновационных подходов к взаимодействию с потребителями. Актуальность работы обусловлена стремительным развитием технологий генеративного искусственного интеллекта, таких как ChatGPT, Gemini и других, а также растущим спросом бизнеса на персонализацию и автоматизацию клиентских коммуникаций. Цель исследования – систематизировать инновационные методы применения генеративного искусственного интеллекта (ГИИ) при взаимодействии с клиентами, оценить их преимущества и выявить ключевые риски, связанные с внедрением. Методология основана на системном анализе научных публикаций, кейсов и данных, относящихся к данному направлению исследований, с применением общенаучных методов: сравнения, синтеза и логического обобщения. Показано, что ГИИ способен радикально улучшить взаимодействие с клиентами за счет гипер-персонализации, проактивной поддержки, эмпатичного взаимодействия и совместного создания ценности. Однако для успешной реализации требуется преодоление технологических, этических и организационных вызовов, включая проблему «галлюцинаций» ИИ, предвзятости данных, высоких затрат и необходимости переобучения персонала. Научная новизна работы заключается в комплексной классификации подходов к применению ГИИ на всех этапах клиентского пути, а также в практических рекомендациях по их внедрению. Результаты исследования могут быть полезны для руководителей предприятий, стремящихся к цифровой трансформации, и могут быть использованы для оптимизации сервиса, повышения лояльности клиентов и создания устойчивого конкурентного преимущества. Несмотря на то, что при использовании генеративного ИИ приходится сталкиваться с рядом трудностей, компаниям необходимо принять его в качестве стратегического инструмента для развития взаимодействия с клиентами.

Ключевые слова: взаимодействие с клиентами, генеративный ИИ, инновации, клиентский путь, цифровая трансформация, ChatGPT

Библиография

• Гордеев В.В., Столяров А.Д., Абрамов В.И. Персонализация предложений и управление продажами в экономике данных // Экономика, предпринимательство и право. 2024. Том 14. № 12. С. 8205-8224. DOI: 10.18334/epp.14.12.122199
• Столяров А.Д., Абрамов А.В., Абрамов В.И. Генеративный искусственный интеллект для инноваций бизнес-моделей: возможности и ограничения // Beneficium. 2024. № 3(52). С. 43-51. DOI: 10.34680/BENEFICIUM.2024.3(52).43-51
• Абрамов В.И., Абрамов А.В., Столяров А.Д. Инновационные тренды и вызовы использования генеративного искусственного интеллекта в управлении // Муниципальная академия. 2024. № 4. С. 200-210. DOI: 10.52176/2304831X_2024_04_200
• McKinsey Quarterly Classics special issue on technology (2024). McKinsey Quarterly. (На англ.). URL: https://www.mckinsey.com/quarterly/digital/classics-special-issue-technology (дата обращения 11.05.2025).
• Gartner Survey Reveals 85% of Customer Service Leaders Will Explore or Pilot Customer-Facing Conversational GenAI in 2025 (2024). Gartner. (На англ.). URL: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-12-09-gartner-survey-reveals-85-percent-of-customer-service-leaders-will-explore-or-pilot-customer-facing-conversational-genai-in-2025 (дата обращения 11.05.2025).
• The economic potential of generative AI: The next productivity frontier (2023). McKinsey Digital. (На англ.). URL: https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/the-economic-potential-of-generative-ai-the-next-productivity-frontier#introduction (дата обращения 11.05.2025).
• Gartner Identifies Three Top Priorities for Customer Service and Support Leaders in 2024 (2024). Gartner. (На англ.). URL: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-02-05-gartner-identifies-three-top-priorities-for-customer-service-and-support-leaders-in-2024 (дата обращения 11.05.2025).
• Bhattarai A. Exploring Customer Engagement through Generative AI Innovative Strategies in Digital Marketing Campaigns // Quarterly Journal of Emerging Technologies and Innovations. Vol. 8(12). Pp. 1-9. (На англ.).
• Столяров А.Д., Гордеев В.В., Абрамов А.В., Абрамов В.И. Развитие генеративного искусственного интеллекта и его влияние на персонализацию предложений потребителям // Информационное общество. 2025. № 2. С. 2-13. DOI: 10.52605/16059921_2025_02_02
• Restack. (На англ.). URL: https://www.restack.io/p/generative-ai-answer-differences-between-generative-ai-and-traditional-automation-cat-ai (дата обращения 11.05.2025).
• The Evolution of AI - From Rule-Based Systems to Generative Models (2025). Promptengineering. (На англ.). URL: https://promptengineering.org/the-evolution-of-ai-from-rule-based-systems-to-generative-models/ (дата обращения 11.05.2025).
• Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами: как превратить базу ваших клиентов в деньги. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. 336 с.
• Keyser A.D., Lemon K.N., Klaus Ph., Keiningham T.L. A Framework for Understanding and Managing the Customer Experience // Marketing Science Institute Working Paper Series. 2015. Report No. 15-121. 47 p. (На англ.).
• Payne A., Frow P. Strategic Customer Management, Integrating Relationship Marketing and CRM. New York: Cambridge University Press, 2013. 211р. (На англ.).
• Pine B.J., Gilmore J.H. The Experience Economy: Past, Present and Future // In book: Handbook on the Experience Economy Publisher. 2013. Pp. 21-44. (На англ.). DOI: 10.4337/9781781004227.00007
• The Future of Customer Experience Technology Trends in 2024 (2024). Surveypal. (На англ.). URL: https://surveypal.com/wp-content/uploads/2024/01/The-Future-of-Customer-Experience-2024.pdf (дата обращения 11.05.2025).
• The Future of Customer Experience (CX): Trends for 2025 and Beyond (2025). Harlem World. (На англ.). URL: https://www.harlemworldmagazine.com/the-future-of-customer-experience-cx-trends-for-2025-and-beyond/ (дата обращения 11.05.2025).
• Boguda S., Shailaja A. The Future of Customer Experience in the Information Age of Artificial Intelligence -Get Ready for Change // International Journal of Engineering Research & Technology. 2020. Vol. 08(06). Pp.1140-1150. (На англ.). DOI: 17577/IJERTV8IS060622
• Beyond the Noise: Orchestrating AI-driven Customer Excellence (2024). KPMG. (На англ.). URL: https://kpmg.com/xx/en/our-insights/transformation/global-cee-2024-2025.html (дата обращения 11.05.2025).
• Transformation through AI and GenAI (2024). BCG. (На англ.). URL: https://trendwave.io/trends/ai-robots-drones/bcg-transformation-through-ai-and-genai-customer-engagement-dec-2024-3419.html (дата обращения 11.05.2025).
• Consumer Tech Industry Trends 2025 What’s driving growth in Home Entertainment, Smartphones, Health Tech, and Workspace Tech? (2025). Nielsen & GFK. (На англ.). URL: https://nielseniq.com/global/en/insights/report/2025/consumer-tech-industry-trends-2025/ (дата обращения 11.05.2025).
• Chepur J., Bellamkonda R.S. The Role of Customer Experience in the Formation of Customer Engagement in Retail Banking Industry: Mediation and Moderation Analysis // International Journal of Electronic Customer Relationship Management. 2022. Vol. 13(4). Pp.357-387. (На англ.). DOI: 1504/IJECRM.2022.10050100
• Soni V. Large Language Models for Enhancing Customer Lifecycle Management // Journal of Empirical Social Science Studies. 2023. Vol .7(1). Pp. 67-89. (На англ.).
• Applying Large Language Models to Sponsored Search Advertising (2023). MSI. (На англ.). URL: https://www.msi.org/working-paper/applying-large-language-models-to-sponsored-search-advertising/ (дата обращения 11.05.2025).
• Brynjolfsson E., Li D., Raymond L. Generative AI at Work // National Bureau of Economic Research. 2023. Vol. Pp. 1-67. (На англ.). DOI: 10.3386/w31161
• Reisenbichler M., Reutterer T., Schweidel D.A., Dan D. Frontiers: Supporting Content Marketing with Natural Language Generation // Marketing Science. 2022. Vol.41(3). Pp. 441-452. (На англ.). DOI: 1287/mksc.2022.1354
• Unleashing the value of customer service (2025). Capgemini. (На англ.). URL: https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2025/03/18th-March-Customer-service-transformation-CRI_Vpdf (дата обращения 11.05.2025).
• Топ 5 способов, как Генеративный ИИ повышает доступность и удобство автоматизированной клиентской поддержки (2024). Cloudfresh. URL: https://cloudfresh.com/ru/cloud-blog/kak-generativnyy-ii-uluchshayet-kliyentskuyu-podderzhku/ (дата обращения 11.05.2025).
• Как рассчитать ROI от внедрения AI в отдел продаж (2025). Salesai. URL: https://blog.salesai.ru/rasschitat-roi-ot-vnedreniya-ai (дата обращения 11.05.2025).
• LLM в ритейле и e-commerce: области применения и преимущества использования (2024). Napoleonit. URL: https://napoleonit.ru/blog/llm-v-riteyle-i-e-commerce-oblasti-primeneniya-i-preimushchestva-ispolzovaniya (дата обращения 11.05.2025).

 Информация об авторах 

Андрей Викторович Абрамов – магистрант, Национальный исследовательский ядерный университет МИФИ, Москва, Россия. E-mail: abandrey2002@gmail.com. SPIN РИНЦ 4880-6329. ORCID 0009-0005-4758-4677

Александр Дмитриевич Столяров – соискатель, Национальный исследовательский ядерный университет МИФИ, Москва, Россия; научный сотрудник, Институт прикладных информационных технологий, Москва, Россия. E-mail: mr.alexst@gmail.com. SPIN РИНЦ 5180-2461. ORCID 0000-0001-8916-6709

Виктор Иванович Абрамов – д-р экон. наук, доцент; профессор, Национальный исследовательский ядерный университет МИФИ, Москва, Россия; научный руководитель, Институт прикладных информационных технологий, Москва, Россия. E-mail: viabramov@mephi.ru. SPIN РИНЦ 9180-0782. ORCID 0000-0002-9471-9408. ResearcherID AEL-7284-2022. Scopus Author ID 56005129700

Для цитирования: Абрамов А.В., Столяров А.Д., Абрамов В.И. Инновационные подходы к взаимодействию с клиентами на базе генеративного искусственного интеллекта // BENEFICIUM. 2025. № 2(55). С. 77-85. DOI: 10.34680/BENEFICIUM.2025.2(55).77-85